Поиск tet.lv

Tet внедряет автоматизацию э-мейлов

Продолжая улучшения внутренних процессов, а также развитие искусственного интеллекта, Tet разрабатывает инструмент автоматизации э-мейлов, который будет распознавать ключевые слова и подыскивать походящие ответы. Это ускорит обработку входящих запросов и позволит клиентам быстрее получать ответы на интересующие вопросы. До 2021 года Tet планирует автоматизировать до 50% входящих э-мейлов от клиентов.

"В 2017 году мы запустили первого говорящего по-латышски виртуального ассистента в бизнес-среде – Анете, и до сих пор она обработала более 1 миллиона сессий клиентов. Благодаря этому у нас образовалась база данных, которую можно использовать и для других проектов автоматизации. Один из таких – автоматизация э-мейлов. На практике это означает, что инструмент сам анализирует ключевые слова писем, подыскивает соответствующий шаблон и отправляет его клиенту. В процессе разработки проекта оценивались также и ответы клиентов на автоматические э-мейлы, чтобы сделать выводы об их точности, а в случае необходимости  улучшить шаблоны или пополнить запас ключевых слов", – рассказывает руководитель услуг искусственного интеллекта Tet Инесе Зариня.

Tet разрабатывал решение, используя озеро данных (data lake) и привлекая ученых по данным и инженеров данных. "Изначально нашей задачей было разработать минимально жизнеспособный продукт (MVP, minimum viable product), чтобы понять, возможно ли это сделать, используя информацию, собранную Анете. MVP получился успешным – мы пришли к выводу, что с помощью автоматизации клиенты получают ответы на свои запросы по электронной почте с точностью 99,9%. На данный момент на предприятии автоматизируются 10% э-мейлов, однако до конца года планируем увеличить этот показатель до 50%". Анализ данных клиентов происходит только с согласия клиента с соблюдением требований Общего регламента по защите данных.

Следующий шаг – это проект преобразования речи в текст, то есть транскрибирование входящих звонков. "Во-первых, решение облегчит рабочие процессы нынешних работников – искусственный интеллект будет подсказывать необходимые шаги, чтобы снизить число человеческих ошибок. Во-вторых, это поможет новым сотрудникам быстрее войти в рабочий режим и позволит чувствовать себя более уверенно", – объясняет Инесе.

В 2020 году Tet реализовал также проект преобразования текста в речь, в результате чего чат-бот Анете обрела голос. "Это решение мы активно используем для звонков робота сами, а также продаем клиентам. Исходя из нашего опыта звонков робота клиентам в среднем 70% клиентов, до которых мы дозвонились таким образом, предпринимают необходимые действия, что подтверждает эффективность решения", – говорит представитель Tet.

 

Опубликовано 14 июля 2021 года.